Informação Legal

A Melior Seguros – Consultores e Corretores de Seguros S.A., com sede na Rua Embaixador Martins Janeira, nº14, 1º e 2º, 1750-097 em Lisboa, com o capital social de 1.300.000,00 €, com o número de matrícula e de pessoa coletiva 501278699, encontra-se inscrita desde 27/01/2007 na ASF – Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões como corretora de seguros nos ramos VIDA e NÃO VIDA sob o nº 607177996/3 e desde 07/01/2014 como mediadora de resseguros, sob o nº 814399567, podendo assim exercer a atividade de corretagem e consultoria de seguros e resseguros, como é possível verificar e confirmar no sítio oficial da dita ASF em www.asf.com.pt.

Pelo presente documento, a Melior Seguros vem cumprir os deveres especiais de informação a que está adstrita, nos termos e para os efeitos previstos no artigo 31º do Regime Jurídico da Distribuição de Seguros e de Resseguros, aprovado em anexo à Lei nº 7/2019, de 16 de janeiro.

INDEPENDÊNCIA

A Melior Seguros não detém qualquer participação, direta ou indireta, em qualquer Seguradora e nenhuma Seguradora detém qualquer participação, direta ou indireta, no capital social da Melior Seguros. Como “Corretores de Seguros” que somos, exercemos a nossa atividade de mediação de forma independente face a todas as Seguradoras, baseando-nos numa análise imparcial de um número suficientemente elevado e diversificado quanto às empresas de seguros e ao tipo de contratos de seguros disponíveis no mercado que nos permita fazer uma recomendação, de acordo com critérios profissionais, quanto ao contrato de seguro mais adequado às necessidades do cliente, de acordo com as suas características, informações por ele fornecidas e a complexidade do contrato de seguro recomendado.   

INTERVENÇÃO

A nossa intervenção não se esgota na celebração do contrato, antes envolve a prestação de assistência ao longo do período de vigência do contrato de seguro celebrado. A remuneração pelos serviços por nós prestados cabe à Seguradora e está incluída no prémio de seguro e, salvo convenção em contrário, toma a forma de comissão. Poderá também ser cobrada diretamente ao cliente a título de honorários profissionais previamente acordados, ou outro tipo de remuneração em conexão com o contrato de seguro ou na combinação de qualquer tipo de remuneração anteriormente referida. O cliente tem o direito de solicitar a informação sobre a remuneração que a Melior Seguros recebe pelo seu trabalho de mediação, a qual será fornecida quando solicitada.

Autorizada a celebrar contratos de seguros em nome e por conta das empresas de seguros, a Melior Seguros não assume ela própria a cobertura de riscos, que é um papel reservado às Seguradoras, nem tão pouco exerce poderes de regularização de sinistros que não lhe foram atribuídos. Na nossa qualidade de corretores estamos autorizados a cobrar prémios e a pagar estornos e indemnizações, nos termos acordados com as Seguradoras e com os Segurados, com utilização de qualquer meio de pagamento.

Consoante aplicável, a Melior Seguros, informará o cliente do nome das empresas de seguros ou mediadores de seguros que intervenham no(s) contrato(s) de Seguro.

Caso intervenham, no mesmo contrato de seguro, para além da Melior Seguros, outros mediadores de seguros, todos são solidariamente responsáveis nos termos do nº4 do artigo 47º do RJDSR perante os segurados, os tomadores de seguros e as empresas de seguros pelos atos de distribuição de seguros.

Sempre que a Melior Seguros solicitar aos seus clientes pagamentos ao abrigo do(s) contrato(s) de seguros após a sua celebração, diferentes dos prémios regulares e dos pagamentos calendarizados, informará o cliente da natureza e do montante de cada pagamento que tenha de efetuar.

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

A Melior Seguros tem em vigor uma Política de Tratamento dos Tomadores de Seguros, Segurados, Beneficiários e Terceiros Lesados, que garante o tratamento equitativo dos interessados, bem como o tratamento dos seus dados pessoais e das suas reclamações, que poderá ser consultada no seu site www.melior-seguros.pt.

TRATAMENTO E PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS

Os dados pessoais que sejam transmitidos no âmbito da apresentação, proposta, celebração e execução do contrato de seguro, por intermédio da Melior Seguros, incluindo diligências pré-contratuais e o apoio à sua gestão, em especial em caso de sinistro, serão tratados, processados e armazenados informaticamente pela Melior Seguros, como “responsável pelo tratamento”, “subcontratante”, ou como “responsável conjunto pelo tratamento”, e destinam-se à execução e gestão da relação contratual, incluindo comunicações com a mesma relacionada, com o titular dos dados, e entre este e a seguradora, tratamento esse que é necessário para a execução do contrato de seguro, com a intervenção da Melior Seguros, nos termos e em conformidade com a politica de privacidade e proteção de dados pessoais adotada e respeitada pela Melior Seguros, que com a celebração do contrato de seguro, através da mesma, o titular dos dados declara, para todos os efeitos legais, conhecer e aceitar como condição para a respetiva celebração, execução e gestão.

A Melior Seguros, no seu interesse legítimo ou de terceiros, poderá efetuar o tratamento de dados pessoais para realização de auditorias, qualidade e melhoria de serviço e análise da satisfação dos clientes.

As omissões, inexatidões, falsidades e desatualização, quer no que respeita a dados de fornecimento obrigatório, quer facultativo, são da responsabilidade do titular dos dados, seja na qualidade de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou seu representante e, ainda, de sinistrado ou de terceiro e seus representantes.

A Melior Seguros, no seu interesse legítimo ou de terceiros, fará também tratamento de dados pessoais recolhidos no âmbito do relacionamento legal e contratual, e durante a sua vigência, para comunicações de campanhas e ações de comercialização de produtos e serviços relacionados, ou não, com os transacionados com o titular dos dados, mas não necessários à sua execução e gestão. Caso não pretenda receber as referidas comunicações o titular dos dados poderá recusá-las de imediato ou por ocasião de cada comunicação, através do contacto de proteção de dados pessoais infra identificado.

Deste modo, os dados pessoais que forem objeto de recolha poderão ainda ser tratados para algumas ou todas as seguintes finalidades,  não necessárias à execução e gestão do Contrato de seguro celebrado em concreto, por intermédio da Melior Seguros, desde que o seu titular dê o seu consentimento de forma livre, expressa, específica, informada e explícita e para cada uma dessas finalidades na forma solicitada neste documento relativo ao cumprimento do dever especial de informação que impende sobre a Melior Seguros, por força do disposto no artº 31º do regime jurídico da distribuição de seguros e de resseguros (RJDSR),  aprovado em anexo à Lei nº 7/2019, de 16 de Janeiro.

O tratamento de dados pessoais basear-se-á no consentimento do titular dos dados pessoais, assistindo-lhe o direito de se opor ao tratamento ou retirar o seu consentimento, em qualquer momento, para uma ou mais das finalidades acima mencionadas. Para o efeito, deverá efetuá-lo através do contato de proteção de dados infra indicado.

Os dados pessoais selecionados são comunicados, sob compromisso de confidencialidade, a outras empresas que estejam em relação de domínio ou controlo (Grupo), já constituído ou constituir, que o mediador integra ou venha a integrar, cujos dados de identificação e contato podem ser, a todo o momento, solicitados ao Contato de Proteção dos Dados Pessoais, infra identificado, podendo ser tratados por outras entidades em relação às quais a Melior Seguros atue como mediador, se for o caso, como “subcontratante” ou “responsável conjunto pelo tratamento”, como a quem a Melior Seguros tenha subcontratado o seu processamento e bem assim pelos seus co-mediadores de seguros ou Pessoas Diretamente Envolvidas na Atividade de Mediação de Seguros (PDEAMS). Os dados pessoais podem, ainda, ser tratados por outras seguradoras ou co-mediadores no quadro da regularização de sinistros.

Para efeitos das finalidades descritas e em cumprimento de obrigação legal, os dados pessoais poderão ser transmitidos a autoridades judiciais, administrativas, de supervisão ou regulatórias, e ainda às entidades que enquadrem ou realizem, licitamente, ações de compilação de dados, ações de prevenção e combate à fraude, estudos de mercado ou estudos estatísticos ou técnico-atuariais.

O titular dos dados pessoais tem o direito de solicitação, através do contato de proteção de dados infra informado e nos termos previstos na legislação aplicável, que inclui o Regulamento (UE) 2016/679 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 27 de abril de 2016, relativo à proteção das pessoas singulares no que diz respeito ao tratamento de dados pessoais e à livre circulação desses dados (RGPD), o acesso aos dados pessoais que lhe digam respeito, a retificação dos dados pessoais que forem imprecisos ou incompletos, o apagamento dos dados pessoais, a limitação total ou parcial do tratamento dos dados pessoais, o direito de se opor ao tratamento e o direito à portabilidade dos dados pessoais num formato estruturado, de uso corrente e de leitura automática.

O contato para efeitos de assuntos relacionados com a proteção de dados pessoais pode ser efetuado, por escrito, para os seguintes endereços:

Melior Seguros, Consultores e Corretores de Seguros, SA. 

• Morada: Rua Embaixador Martins Janeira, nº 14, 1º e 2º 1750-097 Lisboa 
• E-mail: protecaodedados@melior-seguros.com

Informa-se, por último, que o regime jurídico da distribuição de seguros e de resseguros (RJDSR), aprovado em anexo à Lei nº 7/2019, de 16 de Janeiro, define que a Melior Seguros, na sua qualidade de Corretor de Seguros pessoa coletiva, nos termos da alínea b) do nº 1 do artigo 9º, exerce a atividade de mediação de seguros de forma independente face às empresas de seguros.

(Informação prestada nos termos e por força do prescrição no artigo 31º do Regime Jurídico da Distribuição de Seguros (RJDS) aprovado em anexo à Lei nº 7/2019, de 16 de Janeiro, e Regulamento (EU) 2016/679 (Regulamento Geral de Proteção de Dados).

CAPÍTULO I – OBJETO, ÂMBITO E PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS

Artigo 1.º

OBJETO

A presente  Política de Tratamento tem por objeto estabelecer, nos termos e por força do disposto nos artigos 32.º, 33.º, 38.º e 39.º da Norma Regulamentar n.º 13/2020-R, de 30 de dezembro, em conjugação com o disposto na alínea t) e u) do n.º 1 do artigo 24.º e no n.º 3 do artigo 28.º do RJDSR, os princípios, normas e procedimentos que devem ser observados no quadro do relacionamento da Melior Seguros com os seus clientes/tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, que lhes garanta um tratamento equitativo, bem como o adequado tratamento dos seus dados pessoais e das suas reclamações.

Artigo 2.º
ÂMBITO

1. A Política de Tratamento é de cumprimento obrigatório por todos os trabalhadores da Melior Seguros, bem como pela rede comercial da Melior Seguros e respetivos operadores (pessoas diretamente envolvidas na atividade de distribuição de seguros – PDEADS), com vínculo de trabalho subordinado ou independente, e por todos aqueles que, em nome do Melior Seguros, prestem serviços aos respetivos clientes/tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados (adiante os “colaboradores Melior Seguros”).
2. Para efeito do disposto no número anterior, a Melior Seguros, sempre que necessário, informará e vinculará de modo adequado todos quantos actuem em seu nome e por sua conta, ao cumprimento da presente Política de Tratamento.

Artigo 3.º

EQUIDADE, DILIGÊNCIA E TRANSPARÊNCIA

Os colaboradores Melior Seguros devem contribuir para que seja assegurado a todos os clientes/tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados um tratamento equitativo, diligente e transparente.

Artigo 4.º

INFORMAÇÃO, ESCLARECIMENTO E ADEQUAÇÃO

1. A Melior Seguros e seus colaboradores devem, no exercício da sua atividade, assegurar aos clientes/tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, atendendo ao respetivo perfil, às informações pelos mesmos fornecidas e à natureza e complexidade da situação, a prestação das informações legalmente previstas e necessárias e os esclarecimentos adequados à tomada de uma decisão fundamentada, sendo devidamente acautelado que não são comercializados contratos de seguro ou operações de capitalização com características desajustadas face ao perfil e às necessidades transmitidas por tomadores de seguros e segurados.
2. Toda a documentação legal e informação comercial sobre os produtos distribuídos e mediados pela Melior Seguros será por esta disponibilizada em articulação com as empresas de seguros envolvidas, que são ou serão parte nos contratos de seguros e/ou operações de capitalização em causa, de modo a permitir a correta e completa elucidação e esclarecimento dos tomadores de seguro e segurados.

Artigo 5.º

PREVENÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS DE INTERESSE

1. Os colaboradores Melior Seguros devem revelar e identificar, preventivamente, à administração da Melior Seguros todas as situações suscetíveis de gerar conflitos de interesse, designadamente no âmbito da gestão de reclamações de clientes/tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, abstendo-se de intervir em tais situações.
2. Considera-se existir conflito de interesse sempre que qualquer colaborador Melior Seguros seja, direta ou indiretamente, interessado na situação ou na reclamação em causa, ou o seja o seu cônjuge ou unido de facto, parente ou afim em 1º grau, ou ainda sociedade ou outro ente coletivo em que, direta ou indiretamente, qualquer deles detenha uma participação social superior a 10% e/ou integre o órgão de gestão ou administração.

Artigo 6.º

CELERIDADE E EFICIÊNCIA DA GESTÃO

Os colaboradores Melior Seguros devem desempenhar as funções ou tarefas que lhes caibam, com rigor e qualidade, com vista a uma gestão célere e eficiente dos processos relativos aos clientes/tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, designadamente em matéria de sinistros e de reclamações.

Artigo 7.º

QUALIFICAÇÃO ADEQUADA

1. A Melior Seguros assegura a qualificação adequada, quer a inicial, quer a contínua, dos seus colaboradores, nomeadamente dos membros do órgão de administração designados responsáveis pela atividade de distribuição de seguros, e das PDEADS com interlocução e interação direta com os clientes/tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, no sentido de garantir, em cada momento, a qualidade, correção e competência profissional do atendimento, quer presencial, quer não presencial.
2. Todos os colaboradores Melior Seguros com interlocução e contacto direto com os clientes/tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, deverão possuir a qualificação adequada prevista no RJDSR e respetiva regulamentação, designadamente, pela aprovação num curso sobre seguros adequado à atividade que desenvolvem, reconhecido pela ASF.

Artigo 8.º

POLÍTICA ANTIFRAUDE

A Melior Seguros cumpre as políticas de prevenção, deteção e reporte de práticas de fraude em seguros que as empresas de seguros com que colabora têm implementadas, e prestará aos clientes/tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, quando solicitado, a informação que sobre a mesma considerar relevante.

CAPÍTULO II – TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS

Artigo 9.º

TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS

O tratamento, com recurso ou não a meios informáticos, dos dados pessoais recolhidos dos clientes/tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, é efetuado pela Melior Seguros, de forma equitativa e transparente, em estrita observância, não somente da Política de Privacidade e Proteção de Dados Pessoais adotada pela Melior Seguros, disponível no respetivo site – www.melior-seguros.pt -, mas das normas legais aplicáveis, em especial do estabelecido no Regulamento (UE) n.º 2016/679 do Parlamento Europeu e do Conselho de 27 de abril de 2016, relativo à proteção das pessoas singulares no que diz respeito ao tratamento de dados pessoais e à livre circulação desses dados [Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD)] e na Lei n.º 58/2019, de 8 de agosto, que assegura a execução, na ordem jurídica nacional do RGPD, e das regras de segurança, de caráter técnico e organizativo, adequadas ao risco que o tratamento dos dados apresenta e representa.

CAPÍTULO III – TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

Artigo 10.º

POLÍTICA DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕES E PONTO DE CONTACTO

1. A Melior Seguros dispõe de um regulamento interno sobre a política de gestão de reclamações dos clientes/tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, de cumprimento obrigatório pelos colaboradores Melior Seguros.
2. O ponto de contacto da Melior Seguros para efeitos de apresentação de reclamações pelos clientes/tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados e para resposta às reclamações que sejam apresentadas é o reclamacoes@melior-seguros.pt.

Artigo 11.º

FORMA DE APRESENTAÇÃO DAS RECLAMAÇÕES

1. Na apresentação de reclamações à Melior Seguros pelos clientes/tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados deve ser privilegiada a comunicação eletrónica com utilização do ponto de contacto referido no número 2 do artigo anterior.
2. A preferência prevista no número anterior não prejudica a possibilidade de os clientes/tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados apresentarem as suas reclamações pelos seguintes canais alternativos:
   a) por via postal para a sede da Melior Seguros: Rua Embaixador Martins Janeira, nº 14, 1º e 2º Pisos 1750-097 Lisboa;
   b) mediante utilização do Livro eletrónico de Reclamações www.livrodereclamacoes.pt.

Artigo 12.º

REQUISITOS MÍNIMOS DAS RECLAMAÇÕES

1. O reclamante deverá juntar à reclamação que apresente todos os documentos e informações que se revelem pertinentes para a análise da mesma, nomeadamente:
   a) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
   b) Referência à qualidade de reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
   c) Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
   d) Número de documento de identificação e número de identificação fiscal do reclamante;
   e) Caso a reclamação seja apresentada através de representante, procuração com poderes bastantes;
   f) Descrição dos factos que motivam a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se for manifestamente impossível;
   g) Elementos adicionais que o reclamante considere necessários para a gestão da sua reclamação;
   h) Data e local da reclamação.

2. Sempre que a reclamação apresentada não inclua os elementos necessários para efeitos da respetiva gestão pela Melior Seguros, designadamente quando não se concretize ou seja inteligível o motivo da reclamação, a Melior Seguros convidará o reclamante a suprir a omissão. A ausência de resposta ao pedido da Melior Seguros por um período superior a 10 dias úteis implica o arquivamento da reclamação.
3. Se a reclamação apresentada não se reportar à atividade da Melior Seguros, esta dará conhecimento desse facto ao reclamante e direcionará a reclamação para a entidade do setor financeiro a que a reclamação se reporta, caso mantenha relações comerciais com a mesma.
4. A Melior Seguros reserva-se o direito de arquivar e não admitir reclamações quando:
   a) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido corrigidos nos termos do número 2;
   b) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência exclusiva de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação se encontre pendente ou já tenha sido decidida por aquelas instâncias;
   c) Reiterem reclamação(ões) anterior(es) apresentada(s) pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenha(m) sido objeto de resposta pela Melior Seguros;
   d) A reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respetivo conteúdo seja considerado como vexatório pela Melior Seguros.

Artigo 13.º

PRAZOS NA GESTÃO DAS RECLAMAÇÕES

1. Num prazo de dois dias úteis, o reclamante é informado da receção da reclamação, bem como da referência que permite obter informação sobre o estado do procedimento.
2. Salvo nos casos de arquivamento referidos no artigo anterior, a Melior Seguros comunica ao reclamante, num prazo de 5 dias úteis após a receção da reclamação, a admissão da reclamação, informando-o de que procederá à análise da mesma.
3. Sem prejuízo do disposto no nº 2 do artigo anterior, a Melior Seguros comunica ao reclamante a conclusão da análise da reclamação num prazo de até 20 dias a partir da data da receção da reclamação que contenha as informações previstas no número 1 do mesmo artigo, salvo em casos excepcionais de especial complexidade, em que o prazo poderá ser prorrogado até ao limite de mais 90 dias.
4. O prazo previsto no número anterior é suspenso quando esteja a decorrer um prazo para prestação de informações ou para o envio de elementos úteis ou necessários solicitados pela Melior Seguros para a conclusão da análise.
5. Em situações excecionais de elevada complexidade da reclamação, em que a Melior Seguros não consiga cumprir o prazo máximo de 20 dias previsto no número 3, deve informar o reclamante indicando a data estimada para a conclusão da análise do respetivo processo, bem como mantê-lo informado sobre as diligências em curso e a adotar para efeitos de resposta à reclamação apresentada.
6. Na gestão das reclamações, a Melior Seguros privilegiará a comunicação eletrónica com o reclamante, mediante utilização do ponto de contacto referido no número 2 do artigo 11º, sem prejuízo do recurso a outras formas de comunicação em suporte de papel ou outro suporte duradouro.
7. Quaisquer comunicações de não admissão liminar ou de resposta a reclamações efetuadas pela Melior Seguros serão devidamente fundamentadas e transmitidas com utilização de linguagem clara e percetível.

Artigo 14.º

MECANISMOS DE RESOLUÇÃO EXTRAJUDICIAL DE LITÍGIOS

1. A Melior Seguros é entidade aderente do Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa: www.centroarbitragemlisboa.pt  organismo de resolução extrajudicial de litígios a que clientes/tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados poderão sempre recorrer para resolução de qualquer litígio com a Melior Seguros.
2. O ponto de contacto do Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa é através do site indicado no ponto 1 devendo ser preenchido e submetido o formulário disponível através do seguinte link: http://www.centroarbitragemlisboa.pt/form_reclamacao.php
3. Sem prejuízo da possibilidade de apresentação das reclamações nos termos da presente Política de Tratamento, de recurso ao organismo de resolução extrajudicial de litígio previsto nos números anteriores ou mesmo do recurso aos tribunais judiciais, as reclamações dos clientes/tomadores de seguros e outras partes interessadas podem ser apresentadas junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF), diretamente ou através do Livro de Reclamações, em suporte eletrónico (www.livroreclamacoes.pt) ou físico, este último disponível nos estabelecimentos da Melior Seguros para tal fim.

CAPÍTULO IV – DIVULGAÇÃO E ENTRADA EM VIGOR

Artigo 15.º

DIVULGAÇÃO DA POLÍTICA DE TRATAMENTO

O Conselho de Administração da Melior Seguros assume a aprovação, implementação, monitorização de forma adequada e reflexo nos documentos relevantes inerentes ao exercício da atividade de distribuição de seguros, assegurando, de igual modo, a necessária divulgação e explicitação das regras contidas na presente Política de Tratamento, de modo a garantir o seu conhecimento e cumprimento por todos os colaboradores Melior Seguros, a qual se encontra permanentemente disponível e acessível, quer em meio de divulgação interno, quer em meio de divulgação ao público, designadamente através da respetiva disponibilização em www.melior-seguros.pt , bem como, sempre que solicitado, através da entrega ou envio em papel ou outro suporte duradouro aos clientes/tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

Artigo 16.º

ENTRADA EM VIGOR E DIVULGAÇÃO

A presente Política de Tratamento entra em vigor na data da sua publicação, ficando disponível no site da Melior Seguros em www.melior-seguros.pt.

POLÍTICA DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕES 

REGULAMENTO

Capítulo I – Disposições Gerais

Artigo 1.º Objeto

O presente regulamento define a política e as regras de funcionamento do sistema de gestão de reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, sua implementação e monitorização do seu cumprimento.

Artigo 2.º Âmbito

1. O presente regulamento aplica-se à Melior Seguros e sociedades de mediação de seguros por aquela dominadas, sem prejuízo de estas haverem de o ratificar formalmente pelos respetivos órgãos de gestão.
2. A gestão de reclamações é da competência do responsável designado para a gestão dos processos relativos a reclamações.
3. Exclui-se da competência do responsável pela gestão dos processos de reclamações, as reclamações relacionadas com temas relativos a proteção de dados pessoais que não tenham origem no Livro de Reclamações (físico ou eletrónico) e na Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF).
4. A gestão de reclamações relacionadas com temas relativos a proteção de dados pessoais que não tenham origem no Livro de Reclamações (físico ou eletrónico) e na ASF, é da competência do Encarregado de Proteção de Dados (DPO).

Artigo 3.º Responsável pela gestão dos processos relativos a reclamações

1. O responsável pela gestão dos processos relativos a reclamações é designado pelo órgão de administração de entre os quadros da sociedade, ou por recurso a profissional independente, com as qualificações e a competência, a experiência e a idoneidade exigíveis para o desempenho do cargo e atuará como ponto centralizado de receção e resposta de todas as reclamações dirigidas à sociedade e suas subsidiárias.
2. O responsável pela gestão dos processos relativos a reclamações exercerá as suas funções, com independência, reportando diretamente ao órgão de administração.
3. A designação do responsável pela gestão dos processos relativos a reclamações será objeto de comunicação interna a todos os colaboradores da sociedade e suas subsidiárias para efeitos de centralização da receção de reclamações e resposta às mesmas.
4. A identificação do responsável pela gestão dos processos relativos às reclamações deverá constar do site institucional da sociedade e, sempre que justificado, nos demais documentos de apresentação da sociedade, acompanhada dos respetivos contactos por forma a assegurar aos reclamantes total acessibilidade.

Artigo 4.º Deveres do responsável pela gestão dos processos relativos a reclamações

1. O Responsável pela gestão dos processos relativos a reclamações atuará no exercício das suas competências com zelo e a maior diligência, de forma autónoma, independente e absolutamente imparcial.
2. O Responsável pela gestão dos processos de reclamações deverá informar de imediato o órgão de administração de quaisquer factos ou circunstâncias suscetíveis de configurar um conflito de interesses, considerando-se como tais, designadamente, as situações em que haja praticado o ato reclamado, tenha interesse pessoal na causa sujeita a sua apreciação ou em que haja interesse por parte:
   a) de entidade a que tenha estado ligado até há pelo menos 2 anos, como sócio/acionista, membro de órgão estatutário, por contrato de trabalho ou de prestação de serviços;
   b) do cônjuge ou pessoa que com ele viva em união de facto, descendentes ou ascendentes e outros familiares que com ele coabitem há mais de um ano;
   c) de entidade em que alguma das pessoas mencionadas na alínea anterior esteja vinculado como sócio/acionista, membro de órgão estatutário, por contrato de trabalho ou de prestação de serviços.
3. Numa situação de potencial conflito de interesses por parte do responsável pela gestão dos processos relativos a reclamações, a Melior Seguros designará de entre os quadros com as qualificações, a experiência e a idoneidade exigíveis um responsável “ad hoc” para acompanhamento da reclamação em que tal situação se verifique, dando pronto conhecimento da pessoa designada e respetivos contactos e informando os serviços da sociedade e os terceiros a quem a reclamação respeita.
4. O responsável pela gestão dos processos relativos a reclamações informará mensalmente o órgão de administração das reclamações recebidas e suas conclusões, em moldes que permitam a este detetar e corrigir eventuais problemas recorrentes ou sistémicos e acautelar eventuais riscos legais ou operacionais.

Artigo 5.º Deveres para com o responsável pela gestão dos processos relativos a reclamações

Os colaboradores da sociedade e sociedades por esta dominadas comunicarão imediatamente, via email, ao responsável pela gestão dos processos relativos a reclamações, as reclamações por eles diretamente recebidas, para efeitos de centralização da receção de reclamações e resposta às mesmas, acompanhadas das informações de que disponham relativamente às mesmas e prestar-lhe-ão os esclarecimentos que por ele sejam solicitados.

Artigo 6.º Definição de Reclamação

1. Entende-se por «Reclamação», para efeitos do presente regulamento, a manifestação de discordância em relação a posição assumida pela Melior Seguros, de insatisfação em relação aos serviços de distribuição prestados pela sociedade, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
2. Não se incluem no conceito de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

Artigo 7.º Forma das comunicações

1. A comunicação entre a sociedade, as suas subsidiárias, os reclamantes e terceiros relacionados com uma reclamação deve ser sempre reduzida a escrito, devendo ser privilegiada a comunicação por via eletrónica, nomeadamente na apresentação de reclamações por escrito.
2. Sem prejuízo do previsto em legislação especial, os pedidos podem ser apresentados diretamente na Melior Seguros através dos seguintes canais:
   a) Envio para o endereço eletrónico da Melior Seguros (reclamações@melior-seguros.pt),
   b) Envio por via postal para a morada da Melior Seguros: Rua Embaixador Martins Janeira, nº 14, 1º e 2º Pisos 1750-097 Lisboa;
   c) Livro eletrónico de Reclamações www.livrodereclamacoes.pt

CAPÍTULO II – Gestão das Reclamações

Artigo 8.º Princípios gerais de gestão das reclamações

1. No tratamento das reclamações, a Melior Seguros pautar-se-á pelas melhores práticas administrativas de eficiência, celeridade e economicidade, tratando de forma justa e imparcial todos aqueles com os quais entre em relação.
2. Na gestão dos processos de reclamação são adotados os seguintes princípios gerais:
   a) Gestão imparcial das reclamações apresentadas no âmbito do respetivo modelo organizacional, promovendo uma atuação que permita obviar a colisão de interesses próprios, patrimoniais ou pessoais, com interesses da sociedade e denunciar a ocorrência de qualquer situação que possa configurar conflito de interesses.
   b) Disponibilidade e envolvimento dos colaboradores para desenvolverem as diligências e esforços necessários à identificação e resolução das situações de desagrado que lhes sejam manifestadas, privilegiando o contacto personalizado em prol de uma boa relação comercial.
   c) Manutenção pela Melior Seguros do registo de todas as reclamações rececionadas, com o respetivo tratamento e resposta ao reclamante, ASF ou qualquer outra entidade.
   d) Disponibilização imediata do Livro de Reclamações físico e sem qualquer custo sempre que solicitado nas instalações da Melior Seguros, com garantia do sigilo associado a eventuais registos existentes no Livro disponibilizado.
   e) A apresentação de uma reclamação é gratuita, sendo igualmente gratuito o acesso à resposta à(s) reclamação(ões) apresentada(s).
   f) As reclamações são recebidas pelo responsável pela gestão dos processos de reclamações através dos canais referidos no artigo 7º.
   g) A Melior Seguros promoverá a análise de reclamações recebidas por forma a identificar causas comuns a determinados tipos de reclamações, verificar se tais causas podem também afetar situações similares mesmo que não sejam diretamente objeto da reclamação e prevenir a recorrência das causas de reclamação.
3. A empresa aderiu ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa para a resolução alternativa de eventuais litígios.
4. Sem prejuízo dos princípios e regras gerais aplicáveis, no desempenho da atividade de gestão de reclamações a Melior Seguros privilegia a utilização de meios eletrónicos para obter e prestar a informação necessária, favorecendo a transparência, celeridade e a proximidade com os interessados.

Artigo 9.º Forma da reclamação

O reclamante deverá juntar ao pedido apresentado todos os documentos e informações que se revelem pertinentes para a análise do mesmo, nomeadamente:
a) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
b) Referência à qualidade de reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou pessoa que o represente;
c) Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
d) Número de documento de identificação e número de identificação fiscal do reclamante;
e) Caso a reclamação seja apresentada através de representante, procuração com poderes bastantes;
f) Descrição dos factos que motivam a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
g) Elementos adicionais que o reclamante considere necessários para a correta gestão da sua reclamação;
h) Data e local reclamação.

Artigo 10.º Abertura do procedimento

Na sequência da receção de uma reclamação é aberto um procedimento de reclamação mediante a atribuição de uma referência de identificação e da sua inserção numa plataforma eletrónica.

Artigo 11.º Arquivamento

1. A reclamação é liminarmente arquivada nomeadamente quando:
   a) Não for possível a identificação da pessoa ou pessoas de quem provém ou contra quem se dirige, estiver redigida de forma ininteligível ou for manifesto que o seu objeto carece de qualquer fundamento.
   b) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida ou aguarde resolução por aquelas instâncias.
   c) Se reitere reclamação anterior apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenha sido objeto de resposta, salvo se contiver factos novos.d) A apresentação da reclamação não tenha sido manifestamente efetuada de boa-fé ou o respetivo conteúdo haja de ser qualificado como vexatório.
2. Nos casos em que não seja suficientemente claro o enunciado dos factos em que se baseia o pedido, ou em que este seja impercetível ou faltem elementos essenciais para a sua análise, nomeadamente os referidos no artigo 9.º, a Melior Seguros solicita ao reclamante o envio dos dados necessários no prazo máximo de 10 dias úteis, sob pena de arquivamento.
3. Se a reclamação apresentada não se reportar à atividade de mediação de seguros da Melior Seguros, esta dará do facto conhecimento ao reclamante, direcionando essa mesma reclamação à entidade do sector financeiro.

Artigo 12.º Tramitação

1. O reclamante, num prazo de dois dias úteis, é informado da receção da reclamação, bem como da referência que permite obter informação sobre o estado do procedimento.
2. Salvo nos casos de arquivamento referidos no artigo anterior, a Melior Seguros comunica ao reclamante, num prazo de 5 dias úteis após a receção da reclamação, a admissão da reclamação, informando-o de que procederá à análise da mesma.
3. Em caso de não admissão da reclamação nos termos do Art.º 11º a Melior Seguros dará desse facto conhecimento ao reclamante, explicitando a fundamentação dessa mesma decisão.
4. Sempre que julgado necessário a Melior Seguros poderá solicitar a disponibilização de elementos e/ou informações adicionais necessárias à clarificação da situação e respetiva apreciação.
5. A ausência de resposta aos pedidos a que se refere o número anterior implica a suspensão da apreciação da reclamação até à data da disponibilização da informação solicitada.

Artigo 13.º Prazo de análise

1. A Melior Seguros comunica ao reclamante a conclusão da análise da reclamação num prazo de até 20 dias a partir da data da receção da reclamação que contenha as informações previstas no artigo 9º, salvo em casos de especial complexidade, em que o prazo poderá ser prorrogado até ao limite de mais 90 dias.
2. O prazo previsto no número anterior é suspenso quando esteja a decorrer um prazo para prestação de informações ou para o envio de elementos úteis ou necessários solicitados pela Melior Seguros para a conclusão da análise.
3. Em situações de elevada complexidade da reclamação, a título excecional, em que a Melior Seguros não consiga cumprir o prazo de 20 dias indicado no número 1 anterior, deve informar o reclamante indicando a data estimada para a conclusão da análise dos respetivos processos, bem como mantê-lo informado sobre as diligências em curso e a adotar para efeitos de resposta à reclamação apresentada.
4. Na gestão das reclamações, a Melior Seguros privilegiará a comunicação electrónica com o reclamante, mediante utilização do ponto de contacto referido na alínea a) do número 2 do artigo 7º, sem prejuízo do recurso a outras formas de comunicação em suporte de papel ou outro suporte duradouro.
5. Quaisquer comunicações da Melior Seguros serão devidamente fundamentadas e transmitidas com utilização de linguagem clara e percetível.

Artigo 14.º Extinção

1. O procedimento de reclamação extingue-se por:
   a) Comunicação pelo reclamante de desistência da reclamação;
   b) Celebração de acordo ou de transação relativo ao objeto da reclamação;
   c) Celebração de acordo para o início do procedimento de mediação, de arbitragem ou de um outro meio alternativo de resolução de conflitos;
   d) Comunicação ao reclamante da conclusão da análise da Melior Seguros.
   e) Ausência de resposta aos pedidos de informação adicionais formulados pela Melior Seguros nos termos do nº 21 do artº 11º.
2. A Melior Seguros assegura a comunicação ao reclamante da extinção do procedimento de gestão da reclamação ao mesmo respeitante.

Capítulo III – Reporte relativo à Gestão de Reclamações

Artigo 15º Reporte relativo à gestão de reclamações

A Melior Seguros elabora anualmente, até ao final do mês de fevereiro, um relatório relativo à gestão de reclamações com referência ao exercício económico anterior, composto por duas partes:
a) A primeira parte relativa a elementos de índole estatística segmentados conforme modelo constante do anexo VI, da norma regulamentar n.º 13/2020-R, de 30 de dezembro.
b) A segunda parte relativa às conclusões extraídas do processo de gestão de reclamações e medidas implementadas ou a implementar.

Capítulo IV – Vigência

Artigo 16º Periodicidade de revisão e competência para aprovação

Com periodicidade anual, ou sempre que considere necessário, compete ao responsável pela gestão dos processos de reclamação avaliar a adequação do presente regulamento aos fins a que se destina e, quando tal se justifique, propor ao Conselho de Administração a sua revisão.

Artigo 17º Entrada em vigor e divulgação

O presente regulamento entra em vigor com a sua publicação e disponibilização a todos os colaboradores, ficando disponível na intranet da Melior Seguros.